Miasto Stoleczne Warszawa

Dziesiątki miejsc na poranne spacery

Jakość obsługi w Urzędzie m.st. Warszawy

opublikowany: czwartek, 16. lutego 2017 - 14:29,

Celem badania jakości obsługi w Urzędzie m.st. Warszawy jest określenie stopnia dostosowania świadczonych usług do „Standardów Obsługi Klienta w Urzędzie m.st. Warszawy”. Ma ono charakter cykliczny i pozwala wychwytywać niedociągnięcia w obsłudze klienta i ją doskonalić.


Badanie jakości obsługi realizowane jest techniką Tajemniczy Klient. Specjalnie przeszkoleni audytorzy w roli potencjalnych klientów obserwują i oceniają sposób oraz jakość obsługi. Dane zbierane są w trakcie rozmowy z pracownikami urzędu oraz poprzez obserwację ich zachowań. Do 2015 r. badanie obejmowało Punkty Informacyjne, Wydziały Obsługi Mieszkańców i Delegatury Biura Administracji i Spraw Obywatelskich w Urzędach Dzielnic. W 2016 r. rozszerzono przedmiot badania o inne jednostki organizacyjne obsługujące klientów, takie jak: stanowiska/sale obsługi Urzędu Stanu Cywilnego m.st. Warszawy, Wydział Miejskiego Rzecznika Konsumentów, sala obsługi Wydziału Licencji i Transportu Drogowego, stanowisko obsługi ds. rejestracji pojazdów cudzoziemców, sala obsługi Biura Geodezji i Katastru, Ogólnomiejski Punkt Obsługi Mieszkańców, sala obsługi Biura Gospodarki Nieruchomościami oraz stanowisko obsługi Biura Ochrony Środowiska.

Wykonawcy badania:

  • 2018 r. – Konsorcjum: Danae Sp. z o.o i Realizacja Sp. z o.o.
  • 2017 r. – ARC Rynek i Opinia Sp. z o.o.
  • 2016 r. – Konsorcjum: Millward Brown S.A. i Realizacja Sp. z o.o.
  • 2015 r. – ARC Rynek i Opinia Sp. z o.o.
  • 2014 r. – ARC Rynek i Opinia Sp. z o.o.
  • 2013 r. – ARC Rynek i Opinia Sp. z o.o.
  • 2012 r. – QUANT Sp. z o.o
  • 2011 r. – Ośrodek Badania Opinii Publicznej Sp. z o.o.
  • 2010 r. – SMG/KRC Poland Media S.A.
  • 2009 r. – SMG/KRC Poland Media S.A.
  • 2008 r. – Ośrodek Badania Opinii Publicznej Sp. z o.o.
  • 2007 r. – SMG/KRC Poland Media S.A.
  • 2006 r. – QUANT Sp. z o.o
  • 2005 r. – QUANT Sp. z o.o

 

Zapraszamy do zapoznania się z wynikami badania jakości obsługi w Urzędzie ms.t. Warszawy.

Wszelkie pytania i uwagi prosimy kierować na adres: badanie@um.warszawa.pl.

Pliki do ściągnięcia

  1. Raport_Tajemniczy Klient w UM_2018 (plik: raport_tajemniczy_klient_w_um_2018.zip, rozmiar pliku: 8536.39 KB)
  2. Raport_Tajemniczy Klient w UM_2017 (plik: raport_tajemniczy_klient_w_um_2017.zip, rozmiar pliku: 11287.15 KB)
  3. Raport_Tajemniczy Klient w UM_2016 (plik: raport_tajemniczy_klient_w_um_2016.zip, rozmiar pliku: 3689.81 KB)
  4. Raport_Tajemniczy Klient w UM_2015 (plik: raport_tajemniczy_klient_w_um_2015.pdf, rozmiar pliku: 1421.85 KB)
  5. Raport_Tajemniczy Klient w UM_2014 (plik: raport_tajemniczy_klient_w_um_2014.pdf, rozmiar pliku: 1385.67 KB)
  6. Raport_Tajemniczy Klient w UM_2013 (plik: raport_tajemniczy_klient_w_um_2013.pdf, rozmiar pliku: 4455.08 KB)
  7. Raport_Tajemniczy Klient w UM_2012 (plik: raport_tajemniczy_klient_w_um_2012.pdf, rozmiar pliku: 1309.31 KB)
  8. Raport_Tajemniczy Klient w UM_2011 (plik: raport_tajemniczy_klient_w_um_2011.pdf, rozmiar pliku: 1594.78 KB)
  9. Raport_Tajemniczy Klient w UM_2010 (plik: raport_tajemniczy_klient_w_um_2010.pdf, rozmiar pliku: 979.48 KB)
  10. Raport_Tajemniczy Klient w UM_2009 (plik: raport_tajemniczy_klient_w_um_2009.pdf, rozmiar pliku: 1118.52 KB)
  11. Raport_Tajemniczy Klient w UM_2008 (plik: raport_tajemniczy_klient_w_um_2008.pdf, rozmiar pliku: 3533.79 KB)
  12. Raport_Tajemniczy Klient w UM_2007 (plik: raport_tajemniczy_klient_w_um_2007.pdf, rozmiar pliku: 2780.77 KB)
  13. Raport_Tajemniczy Klient w UM_2006 (plik: raport_tajemniczy_klient_w_um_2006.pdf, rozmiar pliku: 843.9 KB)
  14. Raport_Tajemniczy Klient w UM_2005 (plik: raport_tajemniczy_klient_w_um_2005.pdf, rozmiar pliku: 889.22 KB)